Komunikācija

1. Komunikācijas līmeņi

Četru pušu modelis

Parasti cilvēkiem ir stipri vienkāršots priekšstats par to, kā notiek komunikācija starp divām pusēm: Viens cilvēks ir ziņojuma "raidītājs", otrs ir šī ziņojuma "uztvērējs". Daudzi pārpratumi un konflikti, kas ir raksturīgi starpcilvēku komunikācijai, liecina par to, ka šis process patiesība ir krietni vien sarežģītāks. Balstoties uz Paulu Vaclaviku (Paul Watzlawick) un citiem, vācu psihologs Frīdemans Šulcs von Tūns (Friedemann Schulz von Thun) attīstīja "četru pušu modeli", izdalot četrus komunikācijas līmeņus.

Četras komunikācijas puses

Satura līmenis ir ziņojuma faktiskais saturs.

Attiecību līmenis sevī ietver informāciju par to, ko ziņojuma raidītājs domā par otru cilvēku un kā viņš vērtē viņu attiecības.

Aicinājuma līmenī izpaužas, kāda tālākā rīcība tiek sagaidīta no informācijas saņēmēja.

Pašizpausmes līmenī tiek atklāta informāciju par ziņojuma raidītāja motivāciju un jūtām.

Piemērs

Uzsākot semināra otro dienu, vairāki dalībnieki ar nokavēšanos ieradās seminārā. Pirms pusdienas pārtraukuma pasniedzējs paziņo dalībniekiem, ka seminārs atsāksies plkst. 14.00.

Četru pušu modelī" šo ziņojumu var analizēt sekojoši:

  • Satura līmenī: Informācija par to, cikos atsāksies seminārs.
  • Aicinājuma līmenis izpaužas kāda tālākā rīcība tiek sagaidīta no informācijas saņēmēja.
  • Pašizpausmes līmenī: Pasniedzējs ir vēl ir pikts, ka vairāki dalībnieki no rīta kavējās.
  • Attiecību līmenī: Pasniedzējs demonstrē savu pārākumu ("Es esmu pasniedzējs, jūs esat tikai dalībnieki"), parāda savas dusmas un neapmierinātību iepretī dalībniekiem.

Ja ņem vērā, ka, atkarībā no tā, kuram līmenim ziņojuma saņēmējs pievērš uzmanību, mainīsies tā nozīme, komunikācijas process kļūst vēl kompleksāks. Turpinot domu par četriem ziņojuma līmeņiem, ziņojuma saņēmējam ir "četras ausis". Šulca von Tūna sniegtais piemērs atspoguļo šo domu:

Mašīna stāv pie luksofora. Pie stūres sēž sieviete. Blakus sēdošais vīrietis saka: “Ir zaļš”.

Tas, ar kuru “ausi” sieviete uzklausa teikto, noteiks viņas tālāko rīcību.

  • Satura līmenī: Sieviete atbild: “Vai tu runā par kokiem vai par luksoforu?”
  • Aicinājuma līmenis: Sieviete sāk braukt.
  • Pašizpausmes līmenī: Sieviete atbild: “Neuztraucies, mēs tiksim laikā uz sarunāto tikšanos”.
  • Attiecību līmenī: Sieviete atbild: “Es pati redzu”.

Izmēģini pats

Es, Tu, Mēs - ziņojumi

Savā komunikācijā informācijas sniedzējs arī izpauž informāciju par to, kā viņš uztver:

  • Sevi - "Es-ziņojums".
  • Otro pusi - "Tu-ziņojums".
  • Abu attiecības - "Mēs-ziņojums".

Piemērs

Pasniedzējs saka “Pagājušajā nedēļā piedalījos konferencē Londonā, kurā Īrijas kolēģis izteica interesantu domu...”"

  • „Es ziņojums”: “Es esmu eksperts, kurš brauc uz konferencēm ārzemēs, kuram ir zināmi kolēģi visā Eiropā”.
  • „Tu ziņojums”: “Jūs esiet tikai dalībnieki, kuri zina mazāk par šo tēmu nekā es”.
  • „Mēs ziņojums”: “Es esmu pārāks, bet labprāt apgaismošu jūs”.

Informācijas saņēmējam ir četras iespējas, kā reaģēt uz informācijas sniedzēja skatījumu:

  • Piekrist: “Es piekrītu tam, kā Tu uztveri sevi, mani un mūsu savstarpējās attiecības”.
  • Pieņemt: “Nu, es šo redzu nedaudz savādāk, bet tas nav tik būtiski”.
  • Noliegt: “Pag, tas nu galīgi nav tā, kā es uztveru tevi (sevi vai mūsu savstarpējās attiecības)”.
  • Ignorēt: “Man Tu esi tikai tukšs gaiss”.

Šīs reakcijas parasti netiek izteiktas, bet iekļautas komunikācijā attiecību līmenī, piemēram, ar mīmikas vai balss intonācijas palīdzību.

Informācijas sniegšana

Komunikācija būs veiksmīga, ja sniegtais saturs sasniedz informācijas saņēmējus bez lielām informācijas noplūdēm. Lai to sekmētu, noder sekojoši ieteikumi informācijas sniedzējam un informācijas uztvērējiem:

Informācijas sniedzējs:

Skaidri un saprotami – apzinies komunikācijas nolūku, lieto klausītājiem saprotamu valodu, izmanto vienkāršus un saprotamus piemērus, izvairies no svešvārdiem un pārprotamiem jēdzieniem; pieturies pie faktiem; vizualizē informāciju, lietojot uzskates materiālus vai bildes.

Pārskatāma struktūrā – ievadā sniedz pārskatu, ir loģiska vielas uzbūve, norādi uz saistībām un kopsakarībām, akcentē būtiskāko, atkārto, apkopo; var izmantot “apgrieztās piramīdas” pieeju.

Attēls: Apgrieztā piramīda

Uzturi neverbālu kontaktu ar klausītājiem - ir acu kontakts, ņem vērā klausītāju neverbālos ziņojumus, piemēram, žāvāšanos vai apmulsumu.

Mudini uz jautājumiem - centies gūt atgriezenisko saiti, noskaidrot, kas nav skaidrs vai ir pārprasts, ar jautājumiem veicināt interesi.

Informācijas saņēmējs:

Aktīvi klausīties - attiecini teikto uz sevi, sasaisti to ar savu pieredzi, mēģini ieklausīties un saprast. Meklē teiktajā interesantus aspektus.

Uzklausi teikto līdz galam, nesāc formulēt savas domas vai atbildes pirms runātājs pabeidzis savu izklāstu.

Neskaidrību gadījumā izvairies no savu interpretāciju veikšanas, bet uzdod precizējošus jautājumus.

Pārfrāzē dzirdēto. Savos vārdus atkārto būtiskāko informāciju; uzņemies līdzatbildību par precīzu informācijas nodošanu.

3. Aktīvā klausīšanās un jautāšanas tehnikas

Aktīvā klausīšanas

Vēlama rīcība

  • būt ieinteresētam;;
  • uzdot “atvērtos” jeb “k-jautājumus” (kas, kā, par ko...?), kuri mudina uz stāstīšanu un nav atbildami ar “jā” vai “nē”;
  • atbalstīt stāstītāju ar žestiem, mīmiku un komentāriem, piemēram, “jā”, “mmm”...
  • pieļaut pauzes (ļaut otram domāt);
  • Aktīvi klausīties, lūgt pastāstīt vairāk ("Tu sākumā minēji, ka...”; "lūdzu pastāstiet vairāk par šo” ...);
  • apkopot teikto, pieļaut kļūdu labojumus un papildinājumus.

Potenciāli nevēlama rīcība

  • “Slēgtie" jautājumi, uz kuriem var atbildēt tikai ar “jā” vai “nē”. (“Vai tev patīk tavs darbs?”)
  • “Kāpēc-jautājumi”. “Kāpēc”-jautājumos cilvēkiem ir grūti saprast, vai tas uztverams Satura vai Attiecību līmenī. (Nejautāt: “Kāpēc tu kavējies?” bet jautāt: “Kas tev atgadījās, ka netiki laikā uz mūsu sapulci?”);
  • Pārtraukt runātāju; iebilst un uzsākt diskusiju.
  • Diskusiju noslāpējošas frāzes (“zinātne ir pierādījusi”, “to mēs jau mēģinājām”, “tā mēs šeit nedarām”...)

Jautāšanas tehnikas

Izzinoši jautājumi:

Atvērti: Iegūt informāciju un viedokļus, piemēram, Pastāsti man par šo...

Zondējoši: Izzināt un paplašināt, piemēram, lai precizētu problēmas.

Apkopojoši: Pārbaudīt / precizēt teikto.

Atskatoši: Iegūt viedokļus, piemēram, Kā tu būtu rīkojies...

Faktiski: Iegūt faktus, piemēram, Cik gadus mācījies ārzemēs?

Salīdzinoši: Izpētīt līdzības un atšķirības.

Hipotētiski: Paplašināt redzes loku, piemēram, Kas notiktu, ja...?

Sistēmiski jautājumi:

Apļu: Kā tev šķiet, ko teiktu valdes priekšsēdētājs, ja viņš šeit būtu?

Skalu: Par cik procentiem esi apmierināts ar kolēģu veikumu uzdevumā?

Rezultātu: Kam šeit jāmainās, lai mūsu nodaļā katrs uzdrīkstētos brīvi izteikties?

2. Atgriezeniskās saites sniegšana un saņemšana

Atgriezeniskai saite ļauj cilvēkam uzzināt, kā citi uztver viņa rīcību. Arī atgriezeniskā saite ļauj pārbaudīt, vai uzskati, kas cilvēkam ir par līdzcilvēku, atbilst patiesībai.

Komandas darbība būs veiksmīga, ja tās komunikācija ir balstīta faktos, nevis aizspriedumos. Atgriezeniskā saite ir instruments, lai savlaicīgi identificētu problēmas. Dodod grupas locekļiem iespēju izteikt savus uzskatus un dalīties ar savām izjūtām, viņi kļūst līdzatbildīgi par rezultātu.

Atgriezeniskās saites sniegšana bieži saistīta ar kritikas izteikšanu. Kritiku iespējams viegli pārprast, slikti noformulēta kritika viegli var kļūt par konflikta cēloni, tādēļ tālāk ir minēti ieteikumi, kas palīdzēs nodrošināt atgriezenisko saiti tā, lai tā sniegtu precīzu informāciju. Tie adaptēti no psihologa Kārla Rodžersa (Carl Rogers) darbiem.

Atgriezeniskās saites noteikumi

Atgriezeniskās saites sniedzējam:

Uzsver, ka tu dalies ar savām izjūtām un saviem novērojumiem. Saki Es... vai Man...

Pamatojums: Atgriezeniskajā saitē izsakām savu subjektīvo viedokli un novērojumus par kādu konkrētu situāciju vai procesu. Šo domu labi ilustrē Vitgenšteina (Wittgenstein) "Pīle / zaķis": atgriezeniskā saite ir instruments, lai paskaidrotu, kā redz konkrētu situāciju - vai saskata pīli, zaķi, vai vēl ko citu.

Pīle / zaķis

Piemērs: “Es kļuvu dusmīgs, kad tu man nedevi iespēju izteikt savu viedokli”; “Kad Tu uzsāki sarunu ar Jāni, man šķita, ka konflikts ir pārvarēts”.

Runā ar cilvēku, nevis par viņu. Saki “Tu darīji...”, nevis “Viņš darīja...”.

Pamatojums: Ja uzrunājam tieši to cilvēku, kuram sniedzam atgriezenisko saiti, teiktais kļūst personīgāks, līdz ar to vieglāk pieņemams.

Piemērs: Nesaki “Man likās, ka Jānis nebija līdz galam sapratis uzdevumu”, saki, "Jāni, man likās, ka tu nebiji līdz galam sapratis uzdevumu”.

Apraksti, kas notika: neinterpretē otra rīcību un neizdari secinājumus otra vietā.

Atgriezeniskās saites uzdevums ir stāstīt par saviem novērojumiem / izjūtām kādā konkrētā situācijā. Vispārinot un interpretējot sākam domāt un izdarīt secinājumus otra cilvēka vietā. Šādu rīcību atgriezeniskās saites saņēmējs var izjust kā uzmākšanos.

Piemērs: Nesaki “Pēteris ir vienmēr gatavs palīdzēt citiem cilvēkiem”, saki "Pēter, kad padalījies ar savām iestrādēm, tas ļoti palīdzēja virzīties uz priekšu un izpildīt uzdevumu." Nesaki “Var just, ka Dacei patīk būt vadošā lomā “, saki "Dace, kad sāki dot instrukcijas un sadalīt pienākumus, jutu, ka esi mūsu komandas vadītāja." Nesaki “Ja tu vairāk aizstāvētu savu viedokli, mums būtu labāki rezultāti”, saki, "Biju vīlies, kad uzzināju, ka nepiekrīti mūsu secinājumiem. Domāju, ka mums būtu bijuši labāki rezultāti, ja būtu izteicis savas šaubas diskusiju laikā."

Dod iespēju mācīties no pozitīvās un negatīvās rīcības. Runā par konkrētām rīcībām.

Pamatojums: Atgriezeniskā saite ir iespēja mācīties. Ja cilvēks nedalās ar saviem novērojumiem un izjūtām, viņš otram atņem šo iespēju.

Lai cilvēks varētu mācīties no atgriezeniskās saites, tai jābūt konkrētai. Piemēram, "Tu esi labs pasniedzējs" ir patīkama uzslava, bet novērojums ir pārāk vispārīgs. Lai informācija būtu noderīga, jāpasaka, kas tieši noveda pie šie uzskata, piemēram, "Tad kad Tu sasaistīji šīs dienas tēmu ar savu dzīves pieredzi, es beidzot sapratu, kāpēc ir svarīgi iedziļināties šajā jautājumā."

Atgriezeniskās saites sniedzējam jāņem vērā saņēmēja vajadzības. No tā izriet, ka var kritizēt tikai lietas, kuras var mainīt, atrod piemērotu laiku, kad to pateikt un ir empātisks.

Ja atgriezeniskā saite tiek sniegta grupā, var papildus iekļaut citu grupas locekļu iespaidus un novērojumus, lai uzzinātu, kā viņi uztvēra rīcību.

Katram cilvēkam patīk, ja viņu uzslavē par labi padarītu darbu, veiksmīgu rīcību vai ko citu.

Atgriezeniskās saites saņēmējam:

Klausies un ieklausies kā otrs uztvēra tavu rīcību.

Pamatojums: Ja tiek izteikta kritika, mums rodas tieksme aizstāvēties un taisnoties par savu rīcību. Ir svarīgi atcerēties, ka atgriezeniskā saite mums dod iespēju uzzināt, kā citi izjuta mūsu rīcību. Ieklausoties teiktajā, mums tiek dota iespēja pārdomāt, vai iegūtā informācija ir noderīga, vai nākotnē gribam ko mainīt savā rīcībā.

Ieteikums: Lai apspiestu taisnošanās refleksu, vadītājs var uzstāt, lai grupas locekļi ievēro klusumu atgriezeniskās saites sniegšanas laikā; drīkst tikai uzdot precizējošus jautājumus. Atgriezeniskās saites saņēmējam jāgaida vismaz pēc pāris minūtes, pirms drīkst komentēt saņemto informāciju.

Izvērtē saņemto informāciju.

Ja nepiekrīti teiktajam, pārdomā, kāpēc otrai pusei radās aplams priekšstats. Pārdomā vai gribi kaut ko mainīt savā rīcībā.

5. Konfliktu risināšana

Rīcības iespējas konfliktu situācijā

Shēmā ir aprakstītas piecas stratēģijas, kā rīkoties konfliktu situācijā. Tas, kuru stratēģiju izvēlēties, ir atkarīgs no tā, cik ļoti man rūp konflikta priekšmets un/vai otrā puse, kā arī no tā, cik daudz laika/enerģijas esmu gatavs ieguldīt.

Piespiedi jautājumu zīmi, lai uzzinātu vairāk par attiecīgo stratēģiju.

Pārvērst konfliktu problēmā

Ja pastāv konflikts, iesaistītās puses viena otru uzskata par pretiniekiem vai konkurentiem, tādēļ mērķis ir - iegūt pēc iespējas lielāku labumu sev vai pēc iespējas pilnīgāk “sakaut” pretinieku. Katrs velk “deķi uz savu pusi”:

Attēls: Divi cilvēki cīnās viens ar otru

Vēlamā situācijā abas puses sevi uzskata par sabiedrotajiem, kuri kopīgi mēģina atrast risinājumu problēmai:

Attēls: Divi cilvēki kopā cīnās ar problēmu

“Es izteicieni” un “Tu uzbrukumi”

Ir lietderīgi atšķirt “Es izteicienus” no “Tu uzbrukumiem”, piemēram, “Tu darīji to un to”, “Tava rīcība bija tāda un tāda” utt., viegli uztvert kā pazemojošus un aizvainojošus, kas izraisa pretestību vai atkāpšanos. Labi noformulēts “Es izteiciens” sevī iekļauj novēroto rīcību, izrietošās jūtas un sekas / iedarbību. Galvenais princips - nevērtēt vai interpretēt otru cilvēku un viņa rīcību, bet aprakstīt to. Piemēram, Jāņa pārmetums Zanei būtu vieglāk pieņemams, ja tas būtu noformulēts sekojoši: “Zane, mani sakaitināja tevis izvirzītā ideja. Man rodas iespaids, ka tu veicamo uzdevumu neuztver pietiekami nopietni.”

Nostājas un vajadzības

Sistēmiskā teorijā konfliktu situācijām izdala nostāju un vajadzību līmeni.

Piemērs: Priekšniece saka sekretārei: “Atkal jau neesi laikā sagatavojusi atskaiti!”. Sekretāre atbild: ”Ja jūs man laikā būtu iedevusi nepieciešamo informāciju, viss jau sen būtu izdarīts!”. Ja diskusija turpinās šajā - nostāju līmenī, būs grūtu atrast risinājumu un pastāv liela varbūtība, ka attīstīsies slepens vai atklāts konflikts, turpretī konkretizējot aiz nostājām noslēptās vajadzības, var pavērties iespēja konfliktu pārcelt konstruktīvākā gultnē, piemēram, pievērst uzmanību tam, kā palīdzēt sekretārei efektīvāk organizēt savu laiku, lai viņa varētu veikt vadībai būtiskus uzdevumus laikā.

  PriekšnieceSekretāre
Nostāju līmenis

Ziņojums nav sagatavots laikā.

Informācija nav sniegta laikā.

Vajadzību līmenis

Uzticība sekretārei;

laikā izpildīti uzdevumi, lai varētu efektīvi strādāt;

kārtība.

Labāku informācijas plūsmu;

saņemt informāciju savlaicīgi, lai varētu saplānot darbus;

Mazāk stresa un pārslodzes.

Pasniedzēja (vadītāja) loma konfliktu risināšanā

(Šeit ir aprakstītas konfliktu situācijas mācību vidi, bet izvirzītie principi ir spēkā arī citās grupās).

Var izdalīt divu līmeņu konflikta situācijas mācību situācijās:

  1. Konflikts ar pasniedzēju;
  2. konflikti starp grupas dalībniekiem.

1. Konflikts starp dalībnieku un pasniedzēju

Ja konfliktējošā rīcība attiecināma uz pašu pasniedzēju, piemēram, dalībnieks izvirza provokatīvus jautājumus, atsakās līdzdarboties vai traucē citu darbu, ir svarīgi nezaudēt vēsu prātu un situācijas izjūtu.

Daži ieteikumi:

  • Minētie komunikācijas un konflikta risināšanas aspekti var būt iedarbīgi instrumenti, lai pārnestu konfliktu no emocionālā līmeņa uz racionālo, piemēram, atšķirot nostāju līmeni no vajadzību līmeņa, ievērojot atgriezeniskās saites noteikumus u.c. noteikumus.
  • Apsvērt, kas dotajā brīdī ir svarīgāk - labvēlīga gaisotne grupā vai mācību saturs / risināmais uzdevums.
  • Iesaistīt grupu. Ja izvēršas tiešs konflikts starp pasniedzēju un kādu dalībnieku, zaudētājs vienmēr būs pasniedzējs. Piemēram: Maija aizrāda pasniedzējam, ka nesaskata pielietojumu semināra saturam. Pasniedzēja pirmā tieksme ir mēģināt pārliecināt viņu par pretējo, kā rezultātā var attīstīsies interesanta vārdu pārmaiņa, kuru pārējie dalībnieki novēro līdzīgi teātra izrādei, kuras iznākums ir neprognozējams. Prātīgāk būtu, ja pasniedzējs iesaistītu grupu, piemēram, uzdodot jautājumu “Vai jums arī šķiet, ka saturs nav sasaistīts ar jūsu vajadzībām?”, šādi novēršot tiešu konfliktu.
  • Pasniedzējam ir jārēķinās ar to, ka vienmēr būs daži neapmierināti kursa dalībnieki. Ar to jāsamierinās, pretējā gadījumā pasniedzējs var veltīt pārāk lielu uzmanību, lai nomierinātu vienu cilvēku, zaudējot saiti ar grupas vairākumu.

2. Konflikts starp grupas dalībniekiem

Ja konflikts briest starp atsevišķiem grupas dalībniekiem, sekojošie P. Velhēfera (P. Wellhöfer) ieteikumi var kalpot kā laba rīcības vadlīnija:

1. Novērst draudus. Nepieļaut, ka atsevišķi dalībnieki “saslien spuras gaisā”; kategoriski noslēdzas; zaudē pacietību; rada sajukumu vai “demonstrē muskuļus”:

  • (Enerģiski) pārtraukt;
  • norādīt uz kopējo mērķi;
  • atgādināt spēles noteikumus;
  • atteikties no negrozāmām paša nostājām.

2. Formulēt vai ļaut formulēt konfliktu:

  • Nosaukt lietas īstajos vārdos;
  • nemainīt tēmu, bet mēģināt atrisināt konfliktu;
  • sniegt vai ļaut sniegt kopsavilkumu par kopīgā darba norisi līdz brīdim, kad izcēlās konflikts.

3. Klausīties un skatīties, kas dalībniekiem sakāms konflikta sakarā; izjautāt dalībniekus, dot viņiem impulsu tālākai domas attīstībai, liekot:

  • Diferencēt veiktos izteikumus;
  • izteikties precīzāk;
  • atšķirt būtisko no nesvarīgā;
  • izteikt priekšlikumus konflikta atrisināšanai;
  • domāt tālejošāk, ļaut grupas dalībniekiem uzņemties atbildību;
  • nepieļaut novirzīšanos no tēmas.

4. Veikt kopsavilkumu, lai dalībnieki varētu konstatēt:

  • Ka vadītājs viņus sapratis;
  • kur viņu izteikumos ir acīmredzamas pretrunas;
  • ka vadītājs cenšas noskaidrot un strukturēt situāciju.

5. Izteikties pašam. Tikai tad, ja tas vispār vēl nepieciešams, vadītājs var izteikt savu viedokli attiecībā uz situāciju un lietas apstākļiem:

  • Komentēt, slavēt un kritizēt;
  • deklarēt un lemt;
  • veikt paziņojumus un informēt;
  • piedāvāt savus priekšlikumus.